I. ¿Qué es una reclamación?
Una reclamación se refiere a: cuando un usuario encuentra una disputa, situación anormal o controversia durante una transacción, envía una solicitud de gestión a la plataforma SaviCoin, y el servicio al cliente de la plataforma interviene para coordinar y decidir formalmente el proceso. Se recomienda iniciar una reclamación oportunamente si el usuario encuentra las siguientes situaciones durante la transacción:
Situaciones aplicables para reclamaciones:
• Pedido cancelado sin motivo después del pago
• Monto pagado diferente al monto del pedido
• La contraparte no cumple con las reglas del pedido
(por ejemplo: el vendedor no libera monedas / el comprador no realiza el pago)
• Comportamiento malicioso por parte de la contraparte
(por ejemplo: insultos, amenazas, dilaciones malintencionadas, etc.)
• Comportamientos de riesgo anormales durante la transacción
• Sospecha de fraude o transacciones de fondos anómalos
Importante:
Cuando usted y la contraparte no puedan llegar a un acuerdo, por favor inicie la reclamación a tiempo.
El servicio al cliente de SaviCoin revisará y decidirá de manera justa y equitativa según las evidencias presentadas por ambas partes.
II. Detalles de las Reglas de Reclamación
1. Reglas para reclamaciones de compradores
Cancelación anormal del pedido
Si el comprador ha completado el pago, pero el pedido es cancelado debido a:
• Tiempo excedido
• Problemas de red
• Error operativo
u otras razones.
El comprador debe:
Iniciar la reclamación inmediatamente.
El servicio al cliente asistirá a ambas partes para verificar la situación de los fondos.
Si ambas partes llegan a un acuerdo:
Se puede crear un nuevo pedido sin necesidad de pagar nuevamente.
Conductas prohibidas:
Antes de que el vendedor libere las monedas, el comprador no debe cancelar el pedido por su cuenta.
De lo contrario, podría causar:
• Pérdida de fondos
• Disputas comerciales
• Imposibilidad para que la plataforma recupere los fondos
Pago con monto incorrecto
Si el monto pagado por el comprador no coincide con el monto del pedido:
Esto incluye:
• Pago en exceso
• Pago insuficiente
• Pago con monto erróneo
El comprador puede presentar una reclamación para resolverlo.
En caso de pago en exceso, el comprador puede solicitar al vendedor la devolución del monto excedente.
Si el vendedor se niega a devolverlo, el comprador podría asumir el riesgo correspondiente.
Vendedor no libera monedas
Después de que el comprador haya pagado, si el vendedor no libera las monedas en más de 10 minutos, se recomienda primero contactar al vendedor para comunicarse. Si después de 1 hora no hay respuesta, el comprador puede iniciar la reclamación inmediatamente.
Para:
• Retrasos en la recepción de fondos
• Métodos de pago no en tiempo real
Se recomienda que ambas partes prioricen la negociación para reembolso o esperar la recepción.
Vendedor con aumento malicioso de precio
Si el vendedor se niega a completar la transacción al precio del pedido:
El comprador tiene derecho a iniciar una reclamación.
A menos que:
La fluctuación del precio de mercado supere el 5%
De lo contrario, la plataforma generalmente manejará la situación según el precio del pedido.
Insultos y comportamiento malicioso
Si durante la transacción se presentan:
• Insultos
• Amenazas
• Acoso malicioso
• Lenguaje inapropiado
El usuario puede iniciar la reclamación de inmediato. La plataforma tomará medidas según la gravedad de la infracción.
Acumulación de múltiples infracciones puede llevar a:
• Restricción de funciones de cuenta
• Suspensión de permisos de transacción
• Congelación de cuenta
2. Reglas para reclamaciones de vendedores
Marcación falsa de pago
Si el comprador hace clic en: 【He pagado】 pero el vendedor no recibe los fondos en 15 minutos:
El vendedor puede iniciar una reclamación. Si el comprador no paga después de 2 horas: el vendedor puede solicitar la cancelación del pedido.
Información de pago incorrecta
Si el comprador usa:
• Cuenta sin verificación de identidad para el pago
• Cuenta de otra persona para el pago
• Cuenta que no coincide con la información real en la plataforma, el vendedor tiene derecho a rechazar la transacción.
Advertencia de riesgo:
Si el vendedor acepta pagos sin verificación de identidad, lo que cause:
• Congelación de tarjeta bancaria
• Control de riesgo en la cuenta
• Investigación judicial
La plataforma podrá según la situación:
• Restringir permisos del comerciante
• Cancelar la calificación de comerciante
Error operativo con liberación anticipada de monedas
Si el vendedor libera monedas sin confirmar la recepción de fondos:
Debe contactar inmediatamente al servicio al cliente de la plataforma e iniciar una reclamación urgente.
Explicación especial:
Los activos digitales tienen naturaleza irreversible en la cadena.
No se puede garantizar la tasa de éxito para la recuperación de activos.
Insultos y comportamiento malicioso
Si el comprador presenta:
• Insultos
• Amenazas
• Acoso malicioso
u otros comportamientos.
El vendedor puede presentar una reclamación, y la plataforma tomará medidas según la gravedad de la infracción.
III. Guía para realizar una reclamación
¿Cómo iniciar una reclamación?
El usuario puede seguir los siguientes pasos para presentar una reclamación:
Paso 1: Ingresar a 【Gestión de Pedidos】
Paso 2: Seleccionar el pedido anormal correspondiente
Paso 3: Contactar al servicio al cliente en línea de la plataforma
Paso 4: Presentar evidencia completa de la reclamación, incluyendo pero no limitado a:
• Comprobante de pago
• Extractos bancarios
• Registros de chat
• Capturas de pantalla del pedido
• Otros documentos relacionados
Paso 5:
Esperar la intervención y gestión del servicio al cliente de la plataforma.
IV. Proceso de gestión de reclamaciones
Tiempo de gestión
Para casos comunes, el tiempo de gestión suele ser: 24 - 48 horas. Para casos complejos que involucren:
• Congelación bancaria
• Investigación judicial
• Fondos de alto riesgo
• Problemas de pagos interregionales
El tiempo de gestión puede extenderse adecuadamente.
Ejecución del fallo
Después de completar la revisión,
ambos usuarios deben acatar el resultado final del fallo.
Si un usuario se niega a cooperar, la plataforma tiene derecho a tomar medidas que incluyen pero no se limitan a:
• Restricción de funciones de cuenta
• Suspensión de permisos de transacción
• Congelación de cuenta
• Restricción de retiros y otras medidas de control de riesgo.
V. Recordatorios clave de seguridad
Normas de seguridad en transacciones
Se solicita a los usuarios cumplir estrictamente con los siguientes requisitos de seguridad:
• Usar cuentas verificadas con identidad para transacciones
• Basarse en la recepción real de fondos
• No confiar en capturas de pantalla, mensajes o documentos falsificados
• Iniciar reclamación inmediatamente ante situaciones anormales
• No cancelar pedidos de forma privada
• Reportar oportunamente al servicio al cliente ante fraudes
Mejorar la eficiencia en la gestión de reclamaciones
Para agilizar la revisión de reclamaciones, por favor provea:
• Cadena de evidencias completa y clara
• Registros de chat reales y válidos
• Historial de pagos completo
• Documentación adicional requerida por la plataforma
Los usuarios deben cooperar activamente con el servicio al cliente para completar la investigación.
VI. Declaración final
La plataforma SaviCoin se reserva el derecho final para gestionar reclamaciones maliciosas, falsas o conductas comerciales irregulares.
Esto incluye pero no se limita a:
• Restricción de cuentas
• Congelación de activos
• Cancelación de la calificación de comerciante
• Cooperación con investigaciones judiciales y regulatorias
Se solicita a todos los usuarios realizar transacciones con integridad para mantener conjuntamente:
• Seguridad
• Justicia
• Cumplimiento
• Un entorno estable para el comercio de activos digitales.
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